استلام شكاوى العملاء
تنتهج شركة انفنيتي لمنح شهادات المطابقة لنظم إدارة الجودة المختلفة سياسة واضحة في تحقيق رضا العملاء والتجاوب مع الشكاوى التي تصل اليها من عملائها فيما يتعلق بأنشطة منح الشهادات لنظم الجودة الإدارية.
تلتزم الشركة بالرد على تلك الشكاوى بمهنية وحيادية عالية وفق متطلبات المواصفة الدولية ايزو ١٧٠٢١ على النحو التالي
1. استلام شكاوى العملاء
- رئيس قسم خدمة العملاء هو المسؤول عن تلقي واستلام شكاوى عملاء الشركة
- يقوم مسئول استلام العينات بتحرير نموذج شكوى يحتوي على كافة المعلومات الخاصة بالشكوى
- تكون الشركة مسؤولة عن جميع القرارات على جميع مستويات تداول الشكاوى
- لا يجوز أن يؤدي التقديم والتحقيق والبت في الشكاوى إلى اتخاذ أي إجراءات تمييزية ضد الشاكي.
- طرق استلام شكاوى العملاء تكون من خلال:
- لقي الشكوى بشكل مباشر من العميل – من خلال تواجد العميل بالشركة.
- تلقي الشكوى هاتفياً.
- تلقي الشكوى عن طريق البريد الإلكتروني.
- ارسال شكوى شفهية أو مكتوبة للإدارة العليا للشركة.
- يشتمل نموذج تلقي الشكاوى على بيانات الجهة المقدمة للشكوى وتاريخ ورقم الشكوى وطبيعة الشكوى.
- تكون طريقة استلام وتداول والتحقق من شكاوى العملاء المدرجة في هذا الإجراء متاحة للأطراف المهتمة (عملاء الإدارة وممثليهم – ممثلي الجهات الرقابية -……….) عند الطلب.
- يقوم رئيس قسم خدمة العملاء بتحويل طلب الشكوى إلى مدير إدارة الجودة لاتخاذ اللازم كما يقوم بإخطار الشاكي باستلام طلب الشكوى عن طريق البريد الإلكتروني.
- عند استلام الشكوى يقوم مدير الجودة بالتحقق مما إذا كانت الشكوى تتعلق بأنشطة المنح التي تكون مسؤولة عنها، وإذا كان الأمر كذلك، تقوم الشركة بالتعامل معها.
- إذا كانت الشكوى تتعلق بعميل حاصل على شهادة المنح عندها يتم النظر في فحص الشكوى في فعالية نظام الإدارة.
- توجد لدى الشركة عملية موثقة لتلقي الشكاوى وتقييمها واتخاذ القرارات بشأنها وتخضع هذه العملية لمتطلبات السرية حيث إنها تتعلق بصاحب الشكوى وموضوع الشكوى وتحدد الشركة مع الزبون وصاحب الشكوى إن كانت الشكوى ونتائج معالجتها ستعرض للعموم (عند الحاجة)
- في حالة التحقق من أن موضوع الشكوى لا يرتبط ولا يتعلق بأنشطة منح شهادات المطابقة بالشركة يقوم مدير الجودة بحفظ الشكوى.
- تشمل عملية معالجة الشكاوى العناصر والطرق التالية على الأقل:
- الخطوط العريضة لعملية تلقي الشكوى والتحقق منها والتحقيق فيها واتخاذ قرار بشأنها.
- توثق الشكاوى وتسجيلها في نموذج متابعة التحقق في الشكوى بما في ذلك الإجراءات المتخذة
- يقوم مدير الجودة بتحويل طلب شكوى العميل الى لجنة النزاهة والحيادية التى تقوم بالتحقيق في الشكوى المقدمة ويتم ادراج القرار النهائي في نموذج طلب الشكوى سواءً بقبول الشكوى أو رفضها
- فور التوصل إلى قرار فيما يخص الشكوى يقوم رئيس خدمة العملاء بإخطار الشاكي بقرار الشركة باستخدام مذكرة الرد على الاستئناف، والشكوى
2- الاستئناف والطعون
- قامت الشركة بإعداد إجراء يشتمل على عمليات موثقة لتلقيها وتقييمها للاستئنافات والطعون المقدمة من العميل على نتائج أنشطة منح شهادات المطابقة لنظم الإدارة.
- تم تشكيل لجنة النزاهة والحيادية التى من مسئولياتها تلقى الشكاوى وطلبات الاسئناف والطعون
- لا يجوز أن يؤدي التقديم والتحقيق والبت في الاستئناف إلى اتخاذ أي إجراءات تمييزية ضد المستأنف.
- تشمل عملية معالجة الاستئناف على العناصر والطرق التالية على الأقل:
- الخطوط العريضة لعملية تلقي الاستئناف والتحقق منه والتحقيق فيه، ولتحديد ما يلزم اتخاذ إجراءات استجابة لذلك، مع مراعاة نتائج الاستئنافات المماثلة السابقة.
- تتبع وتسجيل التظلمات شاملة الإجراءات المتخذة من أجل حلها.
- التأكيد على تنفيذ أي تصويب ملائم وإجراء تصحيحي.
- تتحمل الشركة وهي تتلقي الاستئناف المسؤولية على التجميع والتحقق لكل المعلومات الضرورية للتثبت من الاستئناف.
- فور استلام رئيس خدمة العملاء الاستئناف من العميل يقوم بتحرير طلب استئناف يحتوي على كافة المعلومات الخاصة بالاستئناف المطلوب.
- يقوم رئيس قسم خدمة العملاء بتحويل طلب الاستئناف إلى مدير إدارة الجودة لاتخاذ اللازم كما يقوم بإخطار المستأنف باستلام طلب الاستئناف عن طريق البريد الإلكتروني.
- يقوم رئيس الشركة بتكوين لجنة مؤقته مختلفة عن اللجنة التى قامت باتخاذ قرارت المنح المتعلقة بالعميل صاحب الاستئناف وتقوم تلك اللجنة بالتحقيق في نتيجة الاستئناف المقدم ويتم ادراج القرار النهائي في نموذج طلب الاستئناف سواءً بقبول الاستئناف أو رفضه.
فور التوصل إلى قرار فيما يخص الاستئناف يقوم رئيس خدمة العملاء بإخطار المستأنف بقرار الشركة باستخدام مذكرة الرد على الاستئناف،